Το καλύτερα φυλαγμένο μυστικό των πολυεθνικών τηλεφωνητών

Έχουν περάσει πέντε χρόνια από τότε που η Deutsche Welle αναρωτιόταν σε άρθρο της εάν η Πορτογαλία είναι η νέα «Ινδία της Ευρώπης». Το ερώτημα ταυτιζόταν με την τότε εξάπλωση πολυεθνικών ομίλων στη χώρα, που θα προσέφεραν υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε άλλες πολυεθνικές, μέσω outsourcing (εξωτερική ανάθεση).

Πέντε χρόνια μετά, περνώντας από το Μοσχάτο, το Ταύρο ή τη Καλλιθέα κατά τις 18.00 το απόγευμα, το ερώτημα αυτό φαίνεται να ανταποκρίνεται στο ελληνικό παρόν. Στις γειτονιές αυτές βρίσκονται οι εγκαταστάσεις της ελληνικής θυγατρικής του γαλλικού πολυεθνικού ομίλου Teleperformance (TP Greece), που αν και δραστηριοποιείται στην Ελλάδα ήδη από το 1989, πλέον εντάσσει στο δυναμικό της εργαζόμενους από τα πιο απομακρυσμένα σημεία του κόσμου.

Σε πρόσφατη εκδήλωση της ΤP Greece, ο πρόεδρός της σημείωνε πως η εταιρεία απασχολεί «πάνω από 8.500 εργαζομένους, εκ των οποίων πάνω από το 50% προέρχεται από το εξωτερικό». Σε αντίθεση με τη Πορτογαλία, που το 2014 η ομώνυμη θυγατρική γινόταν είδηση ως διέξοδος των πολύγλωσσων πορτογάλων από την ανεργία που έπληττε τη χώρα, η ελληνική θυγατρική του διεθνούς ομίλου φαίνεται τώρα να προωθεί ένα πιο μεταμοντέρνο αφήγημα.

Στην οδό Πειραιώς και στους πέριξ σταθμούς του ΗΣΑΠ την ώρα λήξης των βαρδιών των «agents», όπως ονομάζονται οι εργαζόμενοι τηλεφωνητές και τηλεφωνήτριες, τα αγγλικά φαίνεται να κυριαρχούν – αν και σύμφωνα με τους επίσημους αριθμούς της εταιρείας είναι πιθανό να ακούσεις και άλλες 35 διαφορετικές γλώσσες και διαλέκτους. Κάπως έτσι, η εταιρεία προβάλλει ένα πολυπολιτισμικό προφίλ και όσο τα στελέχη της την χαρακτηρίζουν ως «το καλύτερα φυλαγμένο μυστικό του ελληνικού επιχειρείν» κάποιοι άλλοι μιλούν ως και για «κάτεργο».

Τα τσιμεντένια συγκροτήματα κτιρίων που στεγάζουν τις εγκαταστάσεις της ΤP δεν σε αφήνουν να δείς και πολλά. «Υπάρχει μια γα**μένη (sic) μυστικοπάθεια για πολλα project ακόμα και προς τους εργαζόμενους», λέει στο Solomon MAG, o «Cristian», που δεν θέλει να αποκαλύψουμε το όνομα του. Είθισται, εξάλλου, σε πολλούς από τους επιχειρηματικούς κολοσσούς που εξυπηρετεί η TP, οι agents να χρησιμοποιούν ονόματα πιο ταιριαστά στο κοινό που θα εξυπηρετήσουν, αντί τα πραγματικά τους. Ο Christian, 28, παρόλα αυτά, είναι Έλληνας εργαζόμενος σε ένα από τα ισπανικά τμήματα της TP.

Οι εταιρείες-πελάτες της TP Greece – άλλοτε φανεροί και άλλοτε κρυφοί – ποικίλουν. Τράπεζες, εταιρείες τηλεπικοινωνιών, υπολογιστών και άλλοι, επιλέγουν τη σύναψη συμβολαίων υπεργολαβιών με τη TP, που από το 2006 έχει αναλάβει και την εξυπηρέτηση πελατών τρίτων χωρών. Μολονότι, η εταιρεία δεν είναι η μόνη αυτού του είδους στην Ελλάδα, η αύξηση του δυναμικού της από 2.000+ το 2012 σε 9.500 εργαζόμενους μέχρι το τέλος του έτους, σύμφωνα με τις προβλέψεις, την καθιστά ιδιάζουσα περίπτωση.

Περίπου τότε (2006), ήταν που το παγκόσμιο μοντέλο της εγκατάστασης τηλεφωνικών κέντρων ευρωπαϊκής προέλευσης σε Ινδία, Φιλιππίνες και Νότιο Αφρική (offshoring), που εκμεταλλευόταν το φθηνό εργατικό δυναμικό αυτών των χωρών, άρχισε να μην είναι τόσο θελκτικό, όσο στις αρχές του 2000.

Η λύση για τους πολυεθνικούς ομίλους ήρθε με την εξάπλωση του near-shoring, δηλαδή την εγκατάσταση των τηλεφωνικών κέντρων πιο κοντά στη Δύση, φέρνοντας στο προσκήνιο, μεταξύ άλλων, χώρες όπως η Πορτογαλία και η Ελλάδα.

“Would you like to live and work in sunny #Greece?”

Με δέλεαρ το μεσογειακό κλίμα και τους διαφορετικούς – συγκριτικά με τον Ευρωπαϊκό βορρά – ρυθμούς της καθημερινότητας, η TP προτρέπει εργαζόμενους από παντού να έρθουν στην Ελλάδα. Όταν το near-shoring άρχισε να εξαπλώνεται στον επιχειρηματικό κόσμο, αυτοί ήταν οι εξευγενισμένοι λόγοι που ο ευρωπαϊκός Νότος επικράτησε έναντι άλλων περιοχών, για την μετεγκατάσταση των διεθνών τηλεφωνικών κέντρων.

Προσεγγίζοντας το ζήτημα όχι τόσο εξευγενισμένα όσο θέλουν τα σύγχρονα πολυεθνικά προτάγματα, οι κυριάρχοι λόγοι της μετεγκατάστασης αφορούν τόσο την παγκόσμια κριτική που δεχόταν ήδη από το 2006 η κατάχρηση της πρακτικής του offshoring, όσο και τα επιχειρηματικά οφέλη της τοπικής εγγύτητας. Η ελεύθερη μετακίνηση των Ευρωπαίων πολιτών εντός χωρών μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης, το κοινό νόμισμα και η κοινή επιχειρηματική αγορά σε συνδυασμό με τις μικρότερες διαφορές ώρας, ήταν αρκετά για να διευκολυνθούν οι εταιρείες.

Η “Μεσογειακή Εμπειρία”

Η μεσογειακή εμπειρία (sic), όπως προωθείται από την TP Greece, φαίνεται πάντως να προσελκύει εργατικό δυναμικό στην Ελλάδα με επιτυχία. Ο Jerome, 35, είχε ήδη ζήσει σε 11 χώρες πριν επιλέξει την Αθήνα ως σημερινό τόπο διαμονής. Από το Λουξεμβούργο, από όπου και κατάγεται, έχει φύγει ήδη από τα 17 του, ενώ αποφάσισε να αναζητήσει εργασία στον Νότο μετά από τον φετινό κρύο γενάρη της Ελβετίας. Η Ελλάδα προέκυψε πολύ συνειδητά ως αποσυμφορητικό: «Είχα βρεθεί να εργάζομαι σε πολύ υψηλές θέσεις και συνειδητοποίησα ότι απλά κυνηγούσα το χρήμα αντί να επικεντρώνομαι στον εαυτό μου», εξηγεί στο Solomon MAG και συμπληρώνει πως τη θέση του agent τη γνώριζε αρκετά καλά καθώς στο παρελθόν είχε εργαστεί στην ομώνυμη πορτογαλική θυγατρική.

Ο Jerome βρίσκεται στην Αθήνα από το Φλεβάρη, όταν και υπέγραψε το πρώτο του τριμηνιαίο συμβόλαιο με την TP Greece, ώστε να εργαστεί σε γερμανικό πρότζεκτ της εταιρείας. Το συμβόλαιό του έχει ανανεωθεί από τότε και λέει πως η ζωή που διαφημίζει η TP είναι πολύ κοντά σε αυτό που βιώνει. Παρόλα αυτά, τονίζει πως στα τηλεφωνικά κέντρα τα πάντα εξαρτώνται από την εταιρεία-πελάτη.

«Είμαι τυχερός γιατί στο πρότζεκτ που εργάζομαι έχουμε σχετικά μικρό φόρτο εργασίας, σταθερό ωράριο – που συνάδει με τη γερμανική αγορά και μικρό αριθμό κλήσεων ανα ημέρα. Στην Λισσαβώνα αντίθετα, οι συνθήκες του προτζεκτ ήταν αρκετά σκληρές. Οι περισσότερες κλήσεις που έπρεπε να απαντήσω εντός μιας βάρδιας ήταν 122. Υπήρχαν υπάλληλοι που έβγαιναν εκτός εαυτού από τα νεύρα και την πίεση» συνεχίζει.

Για τον André, που είναι κατά δέκα χρόνια μικρότερος του Jerome, οι συνθήκες ήταν διαφορετικές. Δεν ήταν ο ήλιος αλλά η ανεργία που τον έφερε εδώ. «Κατάγομαι από ένα μικρό νησί στις Αζόρες όπου οι θέσεις εργασίας δεν είναι πολλές. Ήμουν άνεργος για έξι μήνες και έτσι έστειλα το βιογραφικό μου παντού. Στην Πορτογαλία, τη Πολωνία, τη Γερμανία, την Αγγλία και αλλού, σε θέσεις που ζητούσαν γνώση αγγλικών ή πορτογαλικών. Την Ελλάδα δεν την είχα σκεφτεί καθόλου», λέει στο Solomon MAG. Στην ΤP Greece κατέληξε όταν τον προσέγγισε μια Πορτογαλίδα υπεύθυνη πρόσληψης προσωπικού μέσω Linkedin.

«Μετά από μερικές εβδομάδες, μερικές κλήσεις, συνεντεύξεις και εξετάσεις, μου πρότειναν δύο θέσεις, μία στην Ελλάδα και μία στην Πολωνία. Τελικά προσγειώθηκα στην Ελληνική πραγματικότητα στις 25 Μαρτίου 2018», συμπληρώνει, και συνεχίζει γελώντας να διηγείται την εμπειρία του να περπατάς στο Αθηναϊκό κέντρο για πρώτη φορά ίσως την πιο ασφυκτική, από άποψη κόσμου, ημέρα του χρόνου.

Πακέτα μετεγκατάστασης υπό όρους

Τόσο ο André, όσο και ο Jerome επωφελήθηκαν από μία πρακτική, κοινή στον επιχειρηματικό κόσμο, γνωστή ως «relocation package» ή πακέτο μετεγκατάστασης. «Το πακέτο αυτό ήταν ο μόνος τρόπος να φτάσω στην Ελλάδα, καθώς ως άνεργος δεν μπορούσα να εξασφαλίσω μόνος μου τη μετακίνησή μου. Το πακέτο περιλάμβανε τα αεροπορικά μου εισιτήρια μέχρι την Αθήνα, δύο εβδομάδες διαμονή σε ξενοδοχείο, κάλυψη στα μεταφορικά εντός Αθηνών καθώς και υπηρεσίες εύρεσης μόνιμης κατοικίας μέσω συνεργαζόμενων μεσιτικών γραφείων», λεει ο Andre και συμπληρώνει πως «ο μόνος όρος που μου επέβαλε η εταιρεία είναι ότι δεν είχα δικαίωμα να παραιτηθώ εντός των πρώτων έξι μηνών, καθώς θα έπρεπε να επιστρέψω τα πάντα, κάτι που θα συνέβαινε και εάν με απέλυαν».

Σύμφωνα με την προσωπική εμπειρία του Jerome, που έκανε την εκπαίδευση του με ακόμη 15 άτομα «μόνο οι 4 είχαμε δεχτεί το πακέτο μετεγκατάστασης. Οι υπόλοιποι είτε βρίσκονταν ήδη στην Ελλάδα, είτε είχαν έρθει στη χώρα με προσωπική πρωτοβουλία και η εύρεση εργασίας ήταν γι αυτούς το δεύτερο στάδιο», εξηγεί.

Λίγο πιο απαιτητική ήταν η εμπειρία του Ahmed, 25, o οποίος κατάγεται από χώρα του Maghreb και έτσι μέσα στα πλαίσια του πακέτου μετεγκατάστασης συμπεριλαμβάνεται και η έκδοση Visa. «H διαδικασία της έκδοσης άδειας διαμονής για εργασία μέσω του Ελληνικού Προξενείου αποδείχθηκε αρκετά εύκολη καθώς οι μελλοντικοί εργαζόμενοι της ΤP χαίρουν διευκολύνσεων. Άλλωστε δεν είμαι ο πρώτος εργαζόμενος από χώρα της Βορειοδυτικής Αφρικής που προβαίνει σε αυτή τη διαδικασία και έτσι γνώριζαν ήδη τα βήματα που έπρεπε να ακολουθήσω».

Παρά τον όρο της επιστροφής χρημάτων, οι τρεις εργαζόμενοι τόνισαν πως είναι ευγνώμονες για την ύπαρξη αυτού του πακέτου. Παρόλα αυτά κανείς τους δεν απάντησε όταν ρωτήσαμε πως γίνεται μία εταιρεία που έχει πολλαπλώς και από διαφορετικές πλευρές κατηγορηθεί για τις μικρής διάρκειας συμβάσεις που παρέχει στους εργαζόμενους – και ο Jerome, o Andre αλλα και o Ahmed είχαν αρχικά υπογράψει συμβόλαια τριών και τεσσάρων μηνών αντίστοιχα – να δεσμεύει τους εργαζόμενους της για το σχεδόν διπλάσιο χρονικό διάστημα; Πως γίνεται να είναι ανεκτή η καλλιέργεια της αβεβαιότητας για μία υπόσχεση που ούτε οι ίδιοι δεν φροντίζουν να εξασφαλίζουν εξ αρχής;

Μία «φιλική στρατολόγηση»

Ο Ahmed είχε και αυτός προηγούμενη εμπειρία ως τηλεφωνητής της TP στην τυνησιακή θυγατρική όπου και εργάστηκε για ενάμιση μήνα το περασμένο καλοκαίρι. Η γλώσσα εργασίας του στην Αθήνα είναι τα γαλλικά, και η επιλογή της Ελλάδας προέκυψε κάπως απρόσμενα όταν ένας πρώην συμφοιτητής του πρότεινε να έρθει να εργαστεί στην Ελληνική θυγατρική όπου ο ίδιος ήταν ήδη προϊστάμενος.

Μία συνθήκη που σε πρώτη ανάγνωση είναι μια απλή συνομιλία μεταξύ παλαιών φίλων, στο εταιρικό περιβάλλον παίζει ένα όχι και τόσο αθώο ρόλο. Το “Refer a Friend” (Σύσταση Φίλου), όπως το ονομάζει η ΤP, βάζει ηθελημένα του εργαζόμενους τηλεφωνητ(ρι)ες στο παιχνίδι της στρατολόγησης νέων εργαζομένων προσφέροντας τα αντίστοιχα χρηματικά ανταλλάγματα.

Ο τιμοκατάλογος των γλωσσών

…ή αλλιώς πες μου τι γλώσσα μιλάνε οι φίλοι σου να σου πω πόσα θα πάρεις.

Οι πιο προσοδοφόρες γλώσσες φαίνεται να είναι τα Γερμανικά, τα Φινλανδικά, τα Εβραϊκά, τα Νορβηγικά, τα Ολλανδικά και τα Δανέζικα, που κοστολογούνται στα 2000€ bonus που δεν αποδίδεται στον επίδοξο “recruiter” απευθείας αλλά σε δόσεις κατα τη διάρκεια μιας περιόδου 3 μηνών από την έναρξη του συμβολαίου του νέου συναδέλφου. Αρκετά υψηλά κοστολογούνται και τα Τσέχικα με τα Σλοβάκικα (1500€), με τα Σουηδικά και τα Ιαπωνικά να ακολουθούν (1000€).

Για όσους έχουν αυστηρά ελληνόφωνους φίλους που αναζητούν εργασία το bonus δεν αγγίζει ούτε την πρώτη δόση (500€ εντός του πρώτου μήνα) που αντιστοιχεί στις προαναφερθείσες γλώσσες, καθώς είναι μόλις 150€.

Το καλύτερα φυλαγμένο μυστικό του αθηναϊκού gentrification

Οι Έλληνες εργαζόμενοι της TP από την άλλη, μπορεί να μην μετεγκαταστάθηκαν, αλλά ακόμη και γι’αυτούς το περιβάλλον που τους φιλοξενεί σχεδόν καθημερινά φαίνεται να βρίσκεται σε μετάβαση.

«Το καινούριο συγκρότημα στον Πειραιά βρίσκεται ανάμεσα σε αποθήκες και μικρες βιοτεχνίες. Η γειτονιά επιτελούσε ένα ρόλο τελείως διαφορετικό. Τώρα ο χαρακτήρας αυτός τείνει να αλλάξει τόσο που μάλλον πρέπει να αρχίσουμε να μιλάμε για gentrification», λέει ο «Cristian».

Την ίδια αίσθηση δημιουργούν και οι καφετέριες γύρω από τα συγκροτήματα. Περιμένοντας τον Jerome να σχολάσει για να μας διηγηθεί την ιστορία του, καθίσαμε σε ένα από τα συνοικιακά καφέ του Ταύρου όπου η διακόσμηση γεννούσε αντιφάσεις. Μέσα, ένα τραπέζι με τσόχα για τους παππούδες της γειτονιάς και σκυλάδικα στη διαπασών με βιντεοκλιπ από MAD TV στην HD τηλεόραση που ήταν αγκιστρωμένη στη γωνία του τοίχου. Έξω, στιβαρά ξύλινα τραπέζια από αυτά που βρίσκεις σε όλα τα, ευρωπαϊκών προδιαγραφων, coworking spaces και λοιπά urban και hipster cafe.

Μόλις πήγε 18.00 και οι πρώτοι εργαζόμενοι άρχισαν να φτάνουν γεμίζοντας την μέχρι εκείνη την στιγμή άδεια καφετέρια, για λίγο επικράτησε ησυχία. Τα σκυλάδικα δεν τα άκουγες πια μέχρι που ο ιδιοκτήτης που βρίσκονταν στο μπαρ βρήκε στον υπολογιστή την λίστα με τα ΤΟP100 του δυτικού μουσικού στερεώματος.